我想來寫一點小小的分享，每次應該是短短的。我的想法是五分鐘內可以看完，兩分鐘可以思考或討論，所以暫定為七分鐘講座。

最近案子多，時程也緊，大家的情緒都很不好。常常在跟客戶或內部溝通的時候，會因為一個小爆點上火。不過我有時也會發現到，其實爭執或衝突的原因，有時是因為問題沒有釐清。

大家最常遇到的衝突點，應該就是客戶提出的無理要求。不管是對視覺、動態、功能、機制，往往客戶一提出來，我們的火就上來了，覺得我這麼辛苦幫你趕工為你忙，為什麼你都不懂得體諒我們的難處。不過換個角度來看，很多時候客戶會提出問題，就是因為他不懂，他無法理解，或者是他想要問問看有沒有更好的解決方案。

所以，我覺得重點是，當客戶提出來一個問題或困難的時候，我們能不能理解他提問背後的真正目的？就像上一次教育訓練的課題，如果你不能用說話或文字，你能正確的表達你的問題，或理解別人的問題嗎？今天聽到客戶一個追加工作的要求，我會想要去了解，他想要這麼作的背後真正目的是什麼？是因為目前的東西不滿意？還是因為他有一個模糊的幻想？或者他只是想要測試我們的耐心﹝苦笑﹞？如果問題釐清了，我們才有機會去找出一個最好的解答，而且是對雙方有利的，客戶買單、我們也不至於太累。

大家都不想把案子搞砸，客戶亦然；可是客戶之所以找我們執行，就是因為他不懂/不會。他會提出問題，也是因為他想要理解目前的答案是不是最佳解。有些時候，他需要的是你更堅定的信心告訴他現在很棒；有些時候，他會希望你幫他分析依下利弊得失，讓他可以對內部或老闆交代；更有些時候，他只是想要跟你聊聊天而已。

ps. 以上這篇討論，不適用於那些自以為是跟莫名奇妙的客戶。